Customer Experience

Customer Experience kümmert sich darum, dass die hausgemachte Komplexität eines Unternehmens nicht die Nerven der Kunden strapaziert. Die Wege der Kunden zu Ihnen, die Erwartungen der Kunden an Sie stehen im Mittelpunkt. Danach richtet sich das Unternehmen aus – mit Prozessen, Strukturen, Haltungen, Kultur, Erscheinungsbild und Technologien.

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Die physischen und digitalen Wege der Kunden sind vielfältig und verschlungen. Die Absichten und Erwartungen variieren. Die gemachten Erfahrungen werden rational und emotional verarbeitet und bestimmen darüber, wie die Kunden zu Ihrem Unterhemen stehen: Werden sie Kunden? Bleiben sie Kunden? Werden sie strategische Kunden? Werden sie partnerschaftliche Kunden? Werden sie internationale Großkunden? Wie Sie als Unternehmen die Kundenerfahrungen bewußt gestalten, bestimmt über die Antworten auf diese Fragen.

Zu bedenken ist dabei aus unserer Erfahrung, dass der Weg des Kunden für den Kunden selbst niemals komplex, geschweige denn kompliziert ist. Er ist wie er ist, da der Kunde ist wie er ist. Und der Kunde sieht eine Organisation mit der er an mehreren Schnittstellen in Kontakt ist als Einheit. Er differenziert ungerne und urteilt gerne binär. Der Kunde ist eher kein homo sapiens oder oeconomicus und selten ein versierter homo digitalis.

 

Unsere Vorgehensweise zur Gestaltung einer Customer Experience

  • Analyse des Ist-Zustandes,
  • Design des Soll-Zustandes,
  • Gestaltung und Moderation des Prozesses zur Konsensfindung gewünschter und notwendiger Anpassungen,
  • graphische und technische Umsetzung der Anpassungen auf allen physischen und digitalen Wegen des oder der Kunden und
  • Erfolgskontrolle der Anpassungen.

Bei dieser Arbeit kommen Prozessen, Strukturen, Haltungen, Kultur, Erscheinungsbild und Technologien des Unternehmens auf den Prüfstand. Das Resultat der Arbeit ist ein abteilungsübergreifender, ganzheitlicher Ansatz für die Betreuung und Beziehungspflege Ihrer Kunden.