Customer Experience

Customer Experience bzw. die Disziplin der Kundenerfahrungen kümmert sich darum, dass die hausgemachte Komplexität eines Unternehmens nicht die Nerven der Kunden strapaziert. Die Wege der Kunden zu Ihnen, die Erwartungen der Kunden an Sie stehen im Mittelpunkt. Danach richtet sich das Unternehmen aus – mit Prozessen, Strukturen, Haltungen, Kultur, Erscheinungsbild und Technologien.

Also gilt es, die Erfahrungen, die Kunden in der Interaktion Mensch-Maschine und Mensch-Mensch machen, zu analysieren und bewußt zu gestalten. 

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Analoge und digitale Wege

Die physischen und digitalen Wege der Kunden sind vielfältig und verschlungen und ihre Absichten und Erwartungen variieren. Die gemachten Erfahrungen werden rational und emotional verarbeitet und bestimmen darüber, wie die Kunden zu Ihrem Unternehmen stehen: Werden sie Kunden? Bleiben sie Kunden? Werden sie strategische Kunden? Werden sie partnerschaftliche Kunden? Werden sie internationale Großkunden? Wie Sie als Unternehmen die Kundenerfahrungen bewußt gestalten, bestimmt über die Antworten auf diese Fragen.

Kundenweg und Komplexität

Zu bedenken ist dabei aus unserer Erfahrung, dass der Weg des Kunden für den Kunden selbst niemals komplex, geschweige denn kompliziert ist. Er ist wie er ist, da der Kunde ist wie er ist. Darüberhinaus sieht der Kunde eine Organisation, mit der er an mehreren Schnittstellen in Kontakt tritt, als Einheit. Er differenziert ungerne und urteilt gerne binär, dabei ist der Kunde eher kein homo sapiens oder oeconomicus und selten ein versierter homo digitalis.